此言一出，盛運集團這邊的人全都愣住了。

什麼情況？

這跟想好的劇本不一樣啊？

聶雲盛其實看到呂明亮的名片之後就已經做好了心理準備，所以他的反應最小。

快遞小哥有點懵逼，下意識地往左右兩邊看。

兩個副總是最迷茫的，甚至有點手足無措，完全想不通這個投訴者為什麼突然變得這麼硬氣了。

這可是在直播呢，全網觀眾都在關注，盛運集團這邊的副總在打圓場，好言好語地勸著，結果這個投訴者又整這一出？

就像快遞小哥下跪時的那一幕差不多，這顯然會給人一種咄咄逼人、不近人情的印象。

他瘋了？

沒被噴夠是吧？

而且盛運集團的兩個副總回過味來之後，不僅是覺得莫名其妙，更有一種「他給臉不要臉」的憤怒。

你以為你算老幾啊？我們集團的聶總過來當這個和事老，已經是給足了你面子了，你還不識相一點，順坡下驢，你好我好大家好？

結果直接就蹬鼻子上臉，表示不諒解？

怎麼著，還要在直播裡頭興師問罪？

真是豈有此理！

現場沉默了幾秒鐘之後，這火藥味一下子就上來了。

但是聶雲盛沒發話，另外兩個副總也不能輕舉妄動，更不敢自作主張離場。

呂明亮微微一笑，接過話茬：「聶總，各位，稍安勿躁。」

「正如這位兄弟所說，今天確實是來爭取解決問題、消除影響的。」

「之所以有一點點火藥味，主要還是因為雙方在溝通上出現了一些問題，很多想法沒有充分地傳達給對方。」

「我覺得這也正常，理不辨不明嘛！正好今天聶總也在，兩位當事人也在，大家把話說開，前因後果講述清楚，充分溝通之後，真相自然會大白。」

「直播間內的幾十萬觀眾，也正好做一個見證。現在輿論是站在貴公司一邊的，大家都非常同情快遞員，聶總來都來了，不如就抽出一些時間，咱們就在所有觀眾面前稍微討論一下這個事情吧？」

「關於快遞這個行業，我倒是正好也有一些淺見，跟大家分享一下。」

顯然，聶雲盛要是早知道這是一場網路辯論，還是跟逆風物流辯論，他是絕對不會來的。

能不能贏先放在一邊，關鍵是風險很大，完全不值得！

如果他沒來，那呂明亮還真的會有點頭疼。

但現在，既然聶雲盛已經來了，那可就不好走了。

兩位副總看了看聶雲盛，只見聶雲盛臉色有些陰沉，似乎下一秒就會爆發，但很快，他的臉色又緩和了下來，甚至還露出一個微笑：「當然，我們來這裡，就是來解決問題的。」

「不過，這件事情再怎麼說也是盛運集團顧客和員工之間的糾紛，呂總是逆風物流的負責人，沒理由摻和吧？」

「還是說，逆風物流覺得我們處理得不夠妥當？快遞員都向顧客下跪了，難道呂總覺得還不夠？那我真是為逆風物流的快遞員感到心寒啊。」

一陣夾槍帶棒，不僅暗示但呂明亮作為逆風物流的負責人多管閑事，還將呂明亮放到了快遞小哥的對立面。

聶雲盛很清楚，今天在眾目睽睽之下，誰要是被說得啞口無言，誰就輸了。

這到底是辯論也好，是罵戰也罷，只要輸了，肯定會嚴重影響企業的形象，對公司利益造成嚴重的損害。

而換個角度考慮，這其實也意味著贏的一方會有很大的優勢。

如果盛運集團能夠藉此機會把呂明亮也給收拾了，讓逆風物流名譽掃地，那麼盛運集團不僅能夠讓自己的危機立刻解除，還能化危機為機遇。

既然在這個場合已經不可能走，那就只能主動進攻。

呂明亮並不慌，也沒有接聶雲盛的話，如果真的把矛頭對準快遞小哥，那就真的中計了。他的矛頭一直是對準盛運集團的，發生任何情況都絕對不能挪開。

所以，呂明亮壓根沒有回答聶雲盛的問題，而是直接反問道：「聶總，我問你一個問題：現在的社會，是法治社會沒錯吧？」

這是跟全自動抬杠機學會的：如果對方拋出了一個陷阱式的問題，怎麼回答都會落於被動，那麼最好的辦法就是提出問題，化被動為主動，讓對方進入自己的節奏中。

聶雲盛愣了一下，不假思索地回答道：「當然了。」

呂明亮點點頭：「既然是法治社會，就要講究法治精神。投訴人第一次投訴，是因為快遞破損，按照消費者和快遞公司訂立的合約，快遞公司造成快遞件的損失，顧客投訴，這沒問題吧？」

「投訴人第二次投訴，是因為盛運快遞承諾了要對蘋果進行賠償，但卻並沒有賠償同品種的蘋果，而是用其他的蘋果作為代替，沒有履行自己的承諾。顧客第二次投訴，要一個說法，也沒問題吧？」

「顧客只是在行使法律賦予它的權利，何錯之有？」

聶雲盛雖然有些措手不及，但還是很快反應過來：「呂總說的當然有道理，但是……在法律之外，還有一種東西叫做人情。是人都會犯錯誤，快遞小哥忙中出錯在所難免，都已經下跪道歉了，還不依不饒，這樣好嗎？網友們之所以反應如此激烈，就是因為顧客得理不饒人，一點都不講人情。」

「我們公司當然不贊成這種網路暴力，但是，多體諒一下快遞小哥的工作辛苦，難道不應該嗎？」

呂明亮說道：「體諒快遞小哥的辛苦當然是沒問題的，但應該給客戶的良好服務縮水了，又該是誰來負責呢？」

「你們盛運集團口口聲聲說快遞小哥不容易，說他工資微薄、工作辛苦，這次的投訴可能害得他面臨巨額罰款，難道這不是你們盛運集團造成的嗎？」

聶雲盛臉色一黑：「我們已經免除了快遞小哥所有的處罰，還對他進行了慰問和補貼。」

呂明亮哂笑了一下：「那麼其他的快遞小哥呢？這位快遞小哥是幸運的，因為這件事情剛好在這個關鍵時刻爆發，變成了你們轉嫁矛盾的擋箭牌，所以你們當然要做足姿態，又是慰問，又是補償。」

「但是盛運快遞還有很多和他一樣的快遞小哥，相信他們在平常的工作中受過的委屈也不比這個少，那個時候，聶總你人又在哪呢？」

「快遞小哥被投訴之後就罰款，這不是你們盛運快遞定下的規矩么？罰款的是你們，撤銷罰款、慰問的也是你們，請問你們罰與不罰的依據到底在哪裡？你們辦事的依據，到底是合同和法律精神，還是貴公司的利益？」

呂明亮看向那位快遞小哥：「你該不會說，這是你第一次遇到類似的情況吧？」

快遞小哥低下頭，不說話了。

顯然，這肯定不是第一次啊！

被投訴罰款的事情已經不知道有過多少次了，只不過這次恰好鬧大了，被盛運集團的高層注意到了而已。

所以呂明亮這一問，他不敢貿然回答。

聶雲盛意識到情況有些不對勁。

怎麼回事，快遞小哥不是站在我這邊的么？怎麼呂明亮三言兩語之後，好像就要被策反了呢？

聶雲盛趕忙說道：「快遞是連通人與人關係的行業，只要有人的地方，自然會有摩擦。我們根據顧客的投訴處罰快遞員，是對顧客負責，督促快遞員認真工作；我們對快遞員進行慰問，是為了不讓我們的員工寒心，是為了防止惡意投訴對整個物流體系的影響。這二者並不矛盾。」

呂明亮微微一笑：「聶總說話稍微有點晦澀，我來幫你翻譯翻譯。」

「你的意思其實是在說，根據投訴處罰快遞員，是為了平息顧客的怒火，維護公司的口碑，還能順便賺一筆罰款；在事情鬧大了之後對快遞員進行慰問，甚至道德綁架投訴者，是為了增加顧客的投訴成本，強迫他們去體諒快遞員，接受比較差的服務。」

「快遞員被罰了款，顧客要忍受比較差的服務，他們都輸了，就只有你們公司贏了，而且贏麻了。」

「我問你，你們罰與不罰的依據到底是合同和法制精神，還是公司的利益，你不敢回答。」

「所以你的一番話，其實默認了是後者。你不敢說自己的依據是合同與法律，因為按照規定，顧客的投訴完全合理合法，是在你們定下的規則之內的。」

「你也只能是挑揀著說一些片面之詞，說一些對自己有利的方面，彷彿整個事件中的矛盾雙方只有顧客和快遞員。但問題是，快遞員和顧客都跟你們公司簽了合同，你們公司才是第一責任人，可為什麼在整個過程中，你們卻似乎完全置身事外了呢？」

「我發現，所有想把企業做成一個大平台的公司，想的都是啥也不管、坐地收稅、別人擔責的美事。」

「不論是哪種平台公司，第一件事都是想著在規則上設計得對自己百利而無一害，想著把自己摘得乾乾淨淨。每次一投訴，就說已經處罰過快遞小哥了，但人家想投訴的是平台本身！這時候你們又要說了，我們只是一個平台，顧客之所以不滿意，還是因為快遞小哥的服務沒有到位……」

「現在你們把自己摘得乾乾淨淨，輿論同情客戶，你們就跪舔客戶，往死里逼快遞員；輿論同情快遞員，你們就跪舔快遞員，往死里逼客戶。甚至還會刻意地引導輿論，往對自己有利的方向發展。」

「永遠都是別人擔責，永遠都不賴自己。」

「聶總，難道一家市值幾百億的上市公司，除了重罰快遞員之外，就真的什麼都做不了了嗎？」

「到底是做不了，還是不想做呢？」。